企业引入聊天机器人，希望减少服务成本。机器人擅长处理查询、规范交代和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可以主要承担收集必要信息，人